近年，人工智能（AI）的應用已經在不同行業及領域開始普及，而向來走在科技前沿的IT 支援行業，亦因為 AI 的出現而迎來不少機遇。筆者公司一直以來都有為客戶提供 IT 支援服務，眼見 AI 已經為我們團隊的工作帶來不少改變。
自動化和提升效率：AI 可以自動化 IT 支援的常規工作，簡化流程，提高工作效率。例如，具備自然語言處理技術（NLP）的聊天機器人（Chatbots）可以處理重複的用戶查詢，讓 IT 支援人員能夠專注於更複雜但更重要的任務。
預測和預防：基於系統記錄、績效衡量（Performance Metrics）及用戶模式（User Pattern），AI 可以預測系統是否即將出現問題，並提前發出警報，甚至提供解決方案，從而減少突發情況的影響。
問題解決支援：當系統出現問題時，AI 可以利用系統記錄、錯誤信息和歷史數據，迅速確定問題的根源，幫助 IT 支援團隊更快地解決問題。
個性化支援：透過分析用戶數據和偏好，AI 可以協助聊天機器人和虛擬助理，提供個性化的建議，針對個別用戶的需求進行處理。
數據分析和服務提升：AI 的大數據處理能力可以分析IT支援相關的大量數據，如支援記錄、用戶反饋和績效衡量，從而提供有用的資訊，幫助團隊改進支援服務流程，發現並解決重複性問題，進一步提升服務質量。
在工作上更全面和深化地應用人工智能，毋疑是IT 支援行業的一個大趨勢。然而在使用 AI 的過程中，我們亦遇上不少挑戰，需要應對與克服。
技術上的挑戰：與過去相比，AI 系統所需的技術和知識變得更加複雜，如機器學習（Machine Learning）和深度學習（Deep Learning）等技術，都需要我們的團隊掌握專業知識，以確保我們能有效運營和維護這些複雜的系統。同時間，AI 技術又以驚人的速度發展，幾乎每天都有新的框架（Framework）、新的演算法（Agorithms）和新的工具（Toos）出現。我們團隊必須不斷學習和適應這些變化，以保持技術的前沿。
人才上的挑戰：目前，市場上依然缺乏 AI 領域的專才。對於本地的創新科技企業來說，建立擁有足夠 AI 知識、技能和經驗的 IT 支援團隊相當困難。在招聘和培訓方面，這是一個不容小覷的挑戰。
安全上的挑戰：AI 系統涉及大量的數據收集、處理和儲存，這引發了關於資料隱私和安全的重要問題。IT 支援團隊必須清楚了解公司所在地的個人資料隱私條例和法規，確保所有數據的安全措施達到最高標準，以保護客戶的數據不受損害。
我們正處於一個充滿無限可能性的時代，人工智能是實現這些可能性的關鍵之一。我們的 IT 支援團隊期望充分利用這些機遇，努力克服挑戰，提供更優質的服務。深信透過應用 AI 技術，我們能夠更好地為客戶創造價值，實現共同的成功。對於中小企業而言，如果將 IT 支援工作交給具備專業 AI 技術的 IT 支援團隊，就能夠跟上人工智能的大趨勢，大大提升企業競爭力。
撰文：謝小江（Nelson） / Million Tech萬碧發展有限公司創辦人
萬碧發展有限公司於1987年成立，為香港第一代資訊及科技初創企業，憑藉創新的商業頭腦，令公司成為自動識別行業的市場領導者。Nelson積累了30多年的經驗，與時並進，近年研發標籤機械人，為業界提供自動化印貼標籤管理。
